Cuando los clientes no se sienten satisfechos con los productos o los servicios adquiridos, tienen dos opciones: Decir alguna cosa o desaparecer. Si desaparecen, prácticamente no dan a las organizaciones la oportunidad de estar al corriente de su insatisfacción. Los clientes que se quejan siguen hablando con nosotros, nos dan la oportunidad de devolverlos a un estado de satisfacción para que sigan siendo consumidores de nuestros productos o usuarios de nuestros servicios.
Por lo tanto, por mucho que nos desagrade recibir opiniones negativas sobre nosotros, los clientes que se quejan nos están favoreciendo con algo. A través de sus expresiones, los clientes nos van a decir cómo debemos llevar nuestra empresa y nuestras actividades.
Si cambiamos el modo de ver las cosas con el fin de poder considerar las quejas como dones o favores, seremos más capaces de utilizar la información obtenida a partir de las quejas para mejorar nuestros propios negocios.
Las quejas de los clientes son una de las fuentes de información del mercado menos utilizadas, y están más al alcance de todos; pueden hasta convertirse en programas de mejoramiento de la calidad y el servicio de las empresas. No se trata, exactamente de un pequeño favor. La formulación de quejas es una de las vías más directas y eficientes que el cliente puede utilizar para decirle a las empresas cómo podrían hacerlo mejor.
Para poder comprender mejor las quejas de los consumidores, es necesario examinar el comportamiento y los deseos de los clientes insatisfechos. De los compromisos se consigue la aceptación. Debemos ser capaces de recibir con los brazos abiertos a estos clientes que protestan y motivarlos para que se acerquen a nosotros con sus comentarios.
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